Для тех кто не смог посетить наше мероприятие предлагаем выдержки из семинара...

Определение термина «продажи».

   Слова «покупка» и «продажа» настолько глубоко укоренились в нашем сознании, что человек уже не задумывается о значении этих слов, эту же ошибку повторяют руководители сбытовых служб, отделов продаж и, в следствие этого, неправильно организуют процесс сбыта продукции и выстраивание отношений с клиентами.

Давайте первым делом дадим определение термину «продажи», чтобы на его основе строить либо вносить изменения в нашу систему продаж.

Итак: «Продажа - это момент принятия потенциальным клиентом решения о покупке».

Что на самом деле скрывается за этой фразой? Давайте приведем несколько примеров: мы пришли в магазин, дали 40 рублей, продавец передал нам пакет молока, либо клиент высылает заявку, ему выставляют счет, оплата, клиент забирает товар. Вот так в сознании 90% людей выглядят «продажи». Так ли это на самом деле? То, что произошло в этих случаях, называется «отгрузка» либо «передача товара», но никак не продажа! Еще один пример, для того чтобы была полная ясность: вы идете вдоль длинной полки с зубными пастами протягиваете руку и берете… Blend a Med. Вопрос: почему Вы взяли именно эту пасту? Почему не рядом стоящую? Откуда уверенность, что она лучше чем «Люкалют» или «Жемчуг», например? И самый главный вопрос: В какой момент Вы приняли решение о том, что в магазине вы возьмете именно «Блендамед»? А решение вы приняли в тот момент, когда, возможно, просто шли по улице и в очередной раз увидели плакат с улыбающейся девочкой, и произошла та сама «продажа» и вы приняли решение о покупке!

Теперь дадим определение для отдела продаж:

«Отдел продаж это система, которая заставляет максимальное число потенциальных клиентов принимать решение о покупке моей продукции».

Посмотрите на свою систему продаж – отвечает ли она этому требованию, используете ли Вы все каналы продаж и зоны контактов с клиентами для того чтобы они приняли нужное Вам решение, Либо вы просто обслуживаете входящие контакты?

Этапы принятия решения.

Из предыдущего материала мы поняли, что настоящая продажа это момент, когда человек принимает нужное нам решение о покупке (смене текущего поставщика, согласии на ввод в ассортимент вашей продукции и проч.).

Существует несколько этапов принятия решения, которые отделяют нашего потенциального клиента от момента, когда он становится регулярным клиентом. «правильный» отдел продаж и компетентные менеджеры должны чутко провести клиента через все стадии принятия решения. Соответственно, Ваша система сбыта должна обеспечивать максимальный контакт с клиентом в каждой из этих фаз.

Итак, перечислим фазы привлечения клиента:

1. Клиент ничего о нас не знает;
2. Клиент что-то о нас знает/слышал о нас;
3. Клиент имеет у себя информацию о нас и нашем продукте;
4. Клиент изучил информацию о нас и нашем продукте, но решения о покупке не принял;
5. Этап внутреннего колебания;
6. Принятие решения о покупке;
7. Совершение первой покупки;
8. Регулярный контакт с клиентом для поддержки лояльности;
9. Возврат ушедших клиентов.

Обратите внимание, что решение о покупке и совершение сделки это два отдельных момента, порой разнесенных во времени на несколько дней, и от первой фазы до момента принятия окончательного решения есть еще 5 "тяжелых" этапов, о которых знают все профессиональные менеджеры по продажам.

Первые пять этапов требуют «ювелирной» работы с клиентом, они трудно поддаются измерению, поэтому всегда существуют сложности по их оценке и эффективности работы на этих этапах, но они являются ключевыми в деле привлечения клиента. Зададим себе вопрос, какие ресурсы у нас есть и какими инструментами мы пользуемся для работы на первых этапах?

ПОМНИТЕ: попытка прямой продажи на первых пяти этапах снижает вероятность итогового принятия решения на 80%.

Напомню еще раз, что наша цель – принятие клиентом решения, какой единственный инструмент существует для этого? Это убеждение, а что нужно для убеждения? Информирование! На самом деле, по сути все, чем должна заниматься вся система сбыта это информирование максимального количества клиентов через максимальное число каналов сбыта.

Ниже мы опишем о чем и как информировать клиента на разных фазах привлечения потенциального клиента и в разных каналах сбыта.

Типы информирования:

- Компания

- Продукт

- Конкурентные преимущества (компании и продукта)

- Выставки, семинары, статьи

- Каталоги, буклеты

- Распродажи, акции, промо

- Опросы

Каналы сбыта. Зоны контакта с клиентом.

- Выставочный зал

- Телефон входящий

- Секретариат, автоответчик

- Сайт

- Наружняя реклама

- Полиграфия

- Периодические издания

- Выставка, стенды

- Зона отгрузки товара

Итак, мы строим систему сбыта, в которой по всем каналам продаж и во всех зонах контакта, мы осуществляем максимально полное и профессиональное взаимодействие с клиентом. Как правило, компании уделяют пристальное внимание одному - двум элементам, забывая про остальные. Например, Ваш выставочный зал идеален и у вас самые вежливые консультанты, но телефонная линия постоянно занята, либо на сайте ошибки и отсутствие нужных разделов каталога. Или идеальный выставочный зал, сайт и цены, а экспедиторы все в масле и с «бодуна». Важно помнить, что грузчик в фирменном комбинезоне так же влияет на рост продаж, как и профессионально сделанный сайт. Такие же вопросы относятся и к телефонному консультированию: сколько раз переключают клиента, кто первый берет трубку, как представляются, в какой период у вас линия занята и вал звонков либо во время обеда как долго берут трубку? Все это вопросы, которые напрямую влияют на отношение клиентов к вам и рост продаж компании.

Метод «постоянного информирования». Создание событий.

Чем так выгоден метод «постоянного информирования»? Есть такой эффект – чем чаще вы что-то видите, тем больше вы этому начинаете доверять.

Хорошо если вы имеете бесспорное конкурентное преимущество, которые достаточно просто озвучить, но даже в случае сложных технологических изделий, всегда есть конкурентная среда со сходными предложениями, поэтому на первый план всегда выходит количество и качество контактов с клиентами. Вспомните любое первое приобретение товара, которым вы никогда не пользовались, любой шампунь, зубную пасту, телевизор и прочее, все они одинаковы в своем сегменте, просто некоторым вы почему то доверяете больше. В 90% случаев это объясняется количеством контактов с вами.

Сколько контактов с клиентом вы производите? Есть ли у вас хотя бы 7-10 разных тем для разговора/встреч с клиентом, или все сводится к высылке прайса? Успешные компании создают отошли от прямого предложения своей продукции, точнее они переносят ее на самый финал общения, создается поток событий о котором постоянно информируется максимальное количество потенциальных клиентов. Таким образом вы формируете желаемый образ и фокусируете внимание клиента на ваших услугах либо продукции. Согласитесь, если периодически слышать о приглашениях, обновлениях ассортимента, новых решениях, размещении технической информации и проч, то в голове создается образ открытой, динамичной и развивающейся компании с которой приятно работать. Причем заметьте, еще никто никому еще ничего не продает, а просто информирует о происходящем. В любом случае в это время идет постепенное ознакомление с ассортиментом, ценами и прочими, т.е. постепенно клиент проходит первые четыре фазы принятия решения.

Напомню еще раз «вероятность продажи напрямую зависит от частоты контакта с клиентом». Постоянно создавайте события для информирования клиента, даже если это внешне не очень важные события. Приведем примеры:

- расширение ассортимента

- обновление каталога

- проведение акции, промо

- участие, приглашение на выставку

- новые выставочные образцы

- проведение семинара

- распродажа

Используйте все каналы и зоны взаимодействия с клиентом. Приведем примеры:

- В выставочном зале разместите информацию о новинках рядом с товарами-аналогами

- На автоответчик вставьте короткую фразу о, допустим, расширении ассортимента

- На окнах магазина разместите огромный плакат о супер цене на промо продукт

- Пишите статьи в общих и специализированных изданиях о специфике использования продукции

- Участвуйте в тематических форумах

Конкурентные преимущества. Конкуренты.

С этой темы, пожалуй, надо начинать строительство любого бизнеса. Любой рост продаж объясняется только одним – создание и реализация конкурентного преимущества, любая успешная реорганизация – это результат создания и доведения до рынка своих конкурентных преимуществ. Задача компании не просто отстройка от конкурентов а выявление либо создание явных преимуществ перед остальными. Какие конкурентные преимущества всегда необходимо выделять?

- Срок существования компании

- Местонахождение компании (удобство нахождения склада, офиса, выставочного зала)

- Широта ассортимента

Спасибо всем участникам за внимание! Публикуем несколько отзывов, а также фотоотчет

1. Если заранее известно время и день недели, и если на эту дату ничего не запланировано, то думаю все равно. Лучше, конечно, выбирать время, когда пробки на дороге минимальны. Но разве угадаешь?!
2. Да, аудитория понравилась. Думаю, будет интересно небольшое общение после семинара с участниками.
3. Материал полезен.
4. На будущем мероприятии для меня интересна тема: "Как достучаться до человека принимающего решение о закупке".

1. Любой день, кроме Понедельника и Пятницы 2. Аудитория понравилась. 3. Материал преподносился достаточно доступно и на профессиональном уровне. Раздаточный материал именно в процессе семинара не возымел большого смысла. Его надо раздавать в самом начале общения, либо не давать вовсе. Лучше подавать письменную информацию в виде конспекта, это будет удобно и будет использоваться также и менеджерами в работе, как наглядное пособие. 4. В целом очень неплохо, обсуждение многих ситуаций напомнило работу в реалиях. Хотелось бы в дальнейшем рассматривать отдельные аспекты руководства более детально. Например, такие темы, как: Правила постановки задач персоналу компании Мотивация менеджеров Психологические методы влияние на менеджеров Основное в работе руководителя - клиенты или персонал? Ну и можно еще более подробно, но уже не сегодня. Если будет интересно, пишите. Я бы с радостью продолжила общение в рамках семинаров, вопросов и опросов по электронной почте. Вы молодцы.

Дубовикова Виктория
Начальник отдела продаж Торговый дом «Сервер»

"Для меня семинар был определенно полезным. Максим очень увлеченно рассказывал, используя свой практический опыт. Возможно, увлеченность несколько помешала структурно выстроить выступление, сделать необходимые акценты и выводы.
Я бы поставил твердую «четверку».
Мне, действительно, понравилось, с удовольствием приду на следующий семинар, если пригласите".

"В общем и целом – семинар понравился. Жаль, что времени было мало. Если вести семинар в таком формате (неформальном), желательно побольше времени, что бы все могли высказаться. А так получилось «галопом по Европам» ,но это ни в коей мере не ущемляет работу преподавателя.
Спасибо за вашу работу и за вашу заботу".

no content